【台灣大車隊】省話費一哥，大智慧車機

台灣規模最大的計程車隊身處傳統產業，
卻散發濃厚的科技感。
透過遠傳的GPRS/3G行動網路
和最省話費的MVPN內網系統，
上萬名司機搭載客人，
快捷又安全地到達目的地。

◎本文發表於經理人月刊網站　管理新趨勢

頂著台灣計程車業的第一品牌，台灣大車隊總是散發濃濃的科技服務形象。仔細探究車隊的經營術，我們發現每項新服務的設計都本於關照司機生活和乘客便利的初衷，具體實踐科技來自人性的理念。

台灣大車隊在目前擁有一萬二千多位司機會員，背景形形色色，宛如一個社會的縮影。出身通訊產業、現任總經理李瓊淑表示：「計程車內那一坪大的空間，就像是司機的家，一天少說待上十幾個小時。加入車隊，除了想賺多些錢，也渴望有家庭團體的歸屬感，尤其發生意外或突發狀況，都可以立即找到援手。」於是，她靈活運用各種行動科技，逐步推動便利乘客的創新服務，讓司機增加收入，也減少開銷支出。

★有了智慧車機，生意搶搶滾

計程車隊不是新的商業模式，但台灣大車隊首創「加盟店」的會員概念，司機繳月費和派車服務費，車輛自有，進入或離隊可自由選擇，沒有年限約束。車隊總部以企業組織型態，提供一切後勤支援，也陸續推出叫好又叫座的乘客服務。

台灣大車隊的車機是一顆智慧型科技大腦，透過遠傳電信的GPRS/3G行動網路，讓總公司把各種服務訊息與資料傳送給司機，包括自動派車、信用卡刷卡等。因為每隔一段時間就會加個新功用，車機越來越聰明，現在很多司機沒有車機在旁，覺得生意做不好。

李瓊淑一向主張：任何新服務都要讓司機心甘情願，才會事半功倍。因此公司推動的創新服務，始終來自對司機的用心，乘客才會受惠。她表示：「我們導入任何科技時，都一定要讓它容易使用，能幫助司機賺到錢，簡單說就是需求導向。」

以信用卡付車資為例，銀行會向收費方(即司機)收取部分的手續費，司機相對會減少收入，不是很願意使用。台灣大車隊瞭解司機的難處，但也明白刷卡服務是貼近乘客需求的趨勢，那是一種車隊領先競爭者的差異點。於是，總公司出面與銀行洽談一個「定額手續費」，讓司機在吃到飽的成本支出下，踴躍加入使用。

★網內互打，話費大節省

同樣的貼心數位服務，也應用在司機的另一大開銷－電話費。這回台灣大車隊延續GPRS /3G網路的良好經驗，再度採用遠傳電信的MVPN行動網路方案，把所有司機納入一個大內網。這種比網內互打更方便也更便宜的溝通方式大幅降低公司與司機、以及司機與司機之間的通話成本。話費負擔降低的幅度很驚人，有的司機通話費從一個月兩萬元減到到五百元，也有司機離隊時，還央求車隊繼續把他留在MVPN享受優惠。

李瓊淑進一步觀察：「網內互打也產生良性效應。現在，司機只要在路上看到同車隊的車子有些狀況，就直接撥號『60+車輛編號』提醒車友改善。我們很樂於看到這種同儕的監督行動，大家都認同車隊品牌，希望它更好。」

台灣大車隊體貼司機的數位措施，也落實在繳費這件事。每個月的會費與服務費沒有紙本通知單，司機只要開車經過萊爾富便利商店，用店內的Life-ET就能列印繳款。

★空中排班，找客人更便捷

四年前開始實施自動叫車的服務以來，台灣大車隊的乘客使用率已達整體叫車服務的六成。這個高比例不但讓車輛更快速調派就定位，也顯著減少派車服務中心的工作負荷與人力成本，進而可以全心處理特殊事件。

李瓊淑表示：「這個結果也讓我們有了很好的資料收集基礎，可以進一步分析搭車的尖峰時段、熱門地段，讓司機知道何時、何地的載客率最高，有生意可做。」台灣大車隊啟用的「空中排班」機制，更是應用龐大資料分析結果的產物。

台灣大車隊在高載客率的地方畫出熱點區，只要會員進入熱點區就向總台報班，系統會依排序順號派車。這個服務突破以往的地盤疆界，加快司機接載客人的速度，特別是乘客指定到特定地或有急派需要時，就能迅速派車；而另一個好處是減少司機在路旁等待的時間，提高搭載客數。

另一方面，乘客端的叫車服務也不斷翻新，除了實施多年的手機直撥叫車，最新啟用智慧型手機輸入地址後，系統會定位秀出附近的主要地標或商店，讓客人辨識所在位置，提高叫車的安全和效率。

「我常說，加盟應該想成『家』盟，讓要司機感受家庭的歸屬感，而服務創新則要同理他們的需求，用『心』思考。」李瓊淑懇切呼籲：「其實如果我們在搭計程車時，能對司機大哥大姊給個微笑，付錢時說聲謝謝，他們會感受尊重，也讓下個客人得到好的服務，社會將更和諧。」