【服務力】康林讓雇主滿意、勞工信賴的祕技

在康林國際定期發行的外勞管理季刊當中，常有各公司行號雇主主動分享在聘用外籍勞動力的經驗談。細看會發現，康林看待這些事業單位有個與眾不同的身分－不稱客戶，而以「合作夥伴」相稱。

對康林來說，這個微小舉動是落實人本服務主張的典型作為。事實上，為了支援雇主對穩定勞動力的需求，康林執行了許多領先市場的差異化服務，更活用現代資訊科技和獨特的客戶關係管理系統，貼心又高效率地協助穩定工作上的勞雇兩方。

★雇主是夥伴，全程服務贏信賴

在台灣，事業單位要聘僱外籍勞動力，因為手續繁複，多數透過仲介公司辦理。根據調查，大部份的雇主在挑選外勞仲介公司時，最重視聘僱期間，仲介公司能否協助與外勞的溝通，特別是在初期勞動者語言還不流利的情況下，如何幫助勞動者盡快適應新工作與生活環境。並在勞雇雙方發生爭議時，有效地協調與處理。

目前康林的人力仲介服務區域，遍及台北市、 新北市、桃園、中壢、 新竹、台中、彰化、南投、台南和高雄等十個據點，服務網絡最綿密。透過一條龍式全程服務，從申請居留、期滿再申請，到其他應辦事項，每個環節細心辦理，讓雇主免於疏忽而喪失申請名額或違法受罰。這樣面面俱到的體貼服務，才能讓無數事業單位雇主得以保有長期勞動力的穩定性。

全台綿密的服務據點也展現在跨區支援需求上，產生在地、即時的服務效率。例如，當家庭看護工需要隨著被照顧人搬遷時(移居到不同子女的住家)，康林立即可指派新移居地點的雙語客服人員接手，讓服務無縫接軌不中斷。客服是尖兵，綿密服務好倚靠

康林最珍貴的人力資產之一，是一群能說雙語(國語外加菲、泰、越、印，甚至台語及客語)的服務人員，他們大都是定居台灣的外籍新娘或曾為僑生身分。擅長外勞母語的先天條件，加上受過公司完整的服務訓練，這群前線尖兵能一手包辦所有勞雇相關事務，從協調工作執行方式、處理外勞適應怨言到溝通雇主的要求，甚至提醒雇主遵循合法聘用行為等。他們在每位外勞入境台灣那一刻起，就擔負起照料的責任，堪稱是外勞的專屬導師。

外勞來台工作之初，免不了思鄉需要適應期。為了不漏失每一通可能的求助電話，康林佈建了三段式電話服務體系。當外勞有聯繫需要時，優先連絡顧問師或客服人員，其次可撥打24小時四國語言電話，最後坐鎮的還有0800滿意專線。層層綿密的聯絡網，提供身處異鄉的外勞，有個溫暖、信賴安心的倚靠。

在制度面，康林也透過服務記錄表，詳細記載每次服務的人、時、地與工作內容。這些鉅細靡遺的資料除了保留紙本外，還挑選特定欄位摘要輸入電腦，成為康林客戶關係管理系統的基礎資料及數據(參閱「CRM系統，讓康林服務質量大躍進」一文)。

這些數位化的客服資料讓有權限的服務人員，透過網路隨時隨地登入查閱。因此，每次到府訪視客戶前，就能清楚知道雇主/外勞被服務的過往狀況，如此既能展現康林的專業度，也讓客戶備感重視。

★勞工是客戶，身心靈全面關照

當康林把雇主當做夥伴真誠相待之際，也以人本觀念把外籍勞工視為客戶對待，對這群遠渡重洋來台就業者的身心靈，付出真誠的關心。

康林在北、中、南三區設立的宿舍管理中心，就是具體措施之一，也是與其他人仲業者的服務差異點之一。李超群總經理指出：「我們設立的外勞專用宿舍，是一種代管服務。對大多數事業單位的雇主而言，要管理一批外籍勞工在職場與生活各個層面，並非易事，但這卻是康林的專長之一。我們擁有豐富的經驗，以及精通外語的服務團隊，能代替雇主適切又貼心地管理與輔導外籍勞工的日常生活。」

康林除了三處大型的宿舍管理中心外，還在羅東、蘇澳、龜山、台北、平鎮、新竹、苗栗、台中、彰化、南投、台南、高雄等地成立近20座外勞專用宿舍，床位從30人到1,000人不等，日常生活設施一應俱全。康林提供這些外籍勞工全天候24小時的日常事務服務，為了讓外勞入境隨俗，每逢台灣的民間大節日(春節、端午、中秋，甚至聖誕節等)，都會籌辦慶祝活動，讓外勞體驗過節的氛圍與人情味。

★科技是利器，主動精準效率高

仔細探究，康林以人為本的經營理念是提供優質服務的根本，而善用現代資訊科技則是讓客服團隊快速又精準地，在勞雇兩方提供細膩服務的主要後盾。

導入超過十年的電子公文系統，讓康林的行政效率靈活且效率高。具有文書管理功能的「外勞管理系統」是主系統，詳細記錄的雇主與外勞資料，得以迅速查詢任一雇主及其外勞的資訊。康林也運用行動電話的簡訊功能，把每個特定辦件點的進度告知雇主。從申請、入境到展延的程序超過十多個主要環節，雇主都不用電話頻頻詢問，康林自然辦得妥妥貼貼。

康林極為重視客服人員在每個環節的作為是否得當、滿足顧客的需求與期待。透過顧客關係管理系統，無論顧問師還是客服單位接洽顧客所提供服務的所有資訊，點點滴滴都要明載於此管理機制。好處是，公司各部門有一致的服務目標，減少衝突或矛盾，拉緊跨部門的溝通與合作，顯著減少彼此間的摩擦。

甫獲得2011中部地區傑出經理－總經理類獎項的李超群表示：「要進一步推展企業組織的各項願景，唯有從日常服務的細節著手，以積極的解決方案增進與勞雇雙方的溝通，才能建立好的服務口碑，進而實踐『努力能聚世間財，誠信能招天下客』的目標。」

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★CRM系統，讓康林服務質量大躍進

放眼台灣的勞動力服務產業，康林特有的客戶關係管理系統(CRM)無疑是打造該公司差異服務力的最佳後盾。這套系統把過去難以量化的服務內容，經由統計分析，讓營運管理者對於哪裡做得好、何處要改善，有清楚遵循的目標；不但能具體向客戶說明服務的質量，也做為內部人員績效的重要考核依據。

透過下列數據，可一窺這套CRM系統對康林維運與服務產生的效益：

●新入境關懷電訪
任何一位外勞入境後，情緒上不免有初到異鄉的恐慌與不安，康林的關懷電話會一波波報到，不厭其煩地讓外勞感受宛如親人在旁的撫慰。這些關懷電訪包括顧問師(3天)、客服(10天)到區主管(25天)，而康林總部還會在第七天後打一通「Welcome Call」，一方面表達歡迎加入康林大家庭，另一方面以客觀第三方的角色，瞭解前線的服務實況。

●親訪更掌握實況
根據勞委會的規定，人力服務仲介業者每三個月要對雇主及外勞做一次服務。康林依法辦理之際，再加碼提升服務品質，要求客服人員至少每兩個月要電訪或親訪一次，每四個月至少要親訪一次。目的是要經由到府訪視的機會，親自觀察勞雇雙方的互動是否正常。而透過CRM系統的統計分析，康林客服人員去年達成3%以下超過周期未服務率的服務水準，今年將挑戰1%以下的超高服務標準。

◎發表於經理人月刊2011年8月