虛擬店舖當道，全家吹起數位風！

2008年歲末到全家做了一場訪談，稍後雙方看稿的過程中，得知原來我們對這一行，缺少基本的「豆知識」。「超商、門市」，專指統一小七，「便利商店、店舖」才是其他業者的用詞──受教了！

-----我是報導分隔線-----

便利商店，這個台灣零售通路的激戰區，在 2008年歲末有一種貼心的新服務。

島型國家特有的開店高密度，造成各大便利商店連鎖店的銷售同質性偏高，也因此需要找出差異化的經營項目，才有機會長遠立足市場。於是，全家便利商店首開市場之先，推出「店到店寄件服務」，讓收件人享有更彈性的取貨時間，也是全家發揮「 FamiPort」多媒體資訊機功用的新力作。

便利商店的賣場空間很小，頂多能擺上二千多項商品。要怎樣增加商品種類的陳列呢？

全家便利商店資訊本部協理蘇世芳表示：「我們的解方就是這台多媒體資訊機FamiPort。它宛如一個虛擬空間，像是便利商店的二樓。」全家挑選消費者需要的、會有興趣的商品和服務，例如節令特產、影音商品或年菜的預購，以及獨家提供的「即時購」服務，販售國際電話卡／預付卡、線上遊戲點數卡等。

建構虛擬店舖，商機無限大

過去這些商品大都採取實體卡的方式販售，但刮開卡片背面的儲值序號，那一串數字才是實際有價的部分。既然如此，為什麼要花費較高成本和時間去製作實體卡呢？又因為派送數量限制了每家便利商店的銷售機會，加上單價不低的有價卡等同於現金，封裝序號沒有記錄，遺失後幾乎無法追蹤。

為了擺脫庫存問題、提高銷售機會，兼顧安全管理，全家向業者提出「以資訊流取代物流角色」的構想，運用店舖內的多媒體資訊機，實現數位消費模式。

現在，適用於新模式的商品擺脫了傳統繁複的實體宣傳品製作，改以生動的網頁設計取代，前置時間幾近歸零；另一方面，接近零成本到店商品數量更是無上限，讓行銷活動可以快速實現，活動成效和消費者的反應也能儘早掌握。

消費者到便利商店使用即時數位服務時，任何觸控點選動作都代表著資訊指令在網路上傳送，於是網路運作的穩定性與安全加密，變成一件極為敏感的關鍵。

蘇世芳強調：「尤其便利商店是個公開場所，一旦發生網路不通、回應速率太慢，都會牽動消費者的情緒。我們既然要推出數位服務，就必須有把握後勤網路設施提供了最佳的支援。」

六星級IDC，驅動業務成長

全家的企業資訊基礎設施設在遠傳Seednet旗下的六星級資訊中心(IDC)。為甚麼這般決策呢？

蘇世芳分析：「我們(資訊服務部門)服務的對象是所有店舖和組織內的使用者，因為不可能樣樣事都精通，只能做自己專長的事(指便利商店的經營專業)。因此我們尋求適當、有能力的資通與網路領域優良業者做為合作夥伴。遠傳Seednet完備的IDC設施確實滿足我們的嚴格需求。」

越來越多即時連線的銷售服務，對資訊管理單位是件深沉的負荷。現在全家的店舖數量超過兩千多家，倘若系統發生一個錯誤，就表示二千多家店舖的某項作業可能會同時延遲，甚至停擺。這種系統的高風險沒有人可以承受。

蘇世芳不諱言：「因此，我們在推出任何一項新連線服務時，總會反覆進行壓力測試，非得要達到99.999%的高可用性。」

基礎打穩了，服務水到渠成

全家資訊網路系統高超的負載能力，也在台灣之光王建民的特賣活動再度見證。旅美洋基隊投手王建民在2006年拿下16勝後，全家承辦王建民限量悠遊卡的首賣活動。從開賣當夜凌晨起接受預購，可想而知的搶購熱烈讓原本限量五千張緊急追加到達八千張，時間不過三天。

「一開賣，全台二千多家便利商店店舖的POS系統就不斷回傳資料，分分秒秒，販售進度即時知曉。」蘇世芳憶想當時的戰況：「當然我們在開賣之前就做過資訊系統的壓力測試，必須要有能力應付短時間的高峰資料量，這時網路可用性和穩定性就是關鍵角色。」

善用資訊科技營造的安心感，還落實在全家「銷售時間的管理」。對於講求鮮度的自有商品，雖然店員會按時巡查櫃上存貨的保鮮期。但為了避免可能的疏漏，全家特別把「有效日期」的資料鍵入條碼，在結帳時控管最後一道食品安全的關卡。

「當客人從櫃上拿著便當或飯糰來結帳時，一旦刷了條碼、顯示過期，我們會立即致歉，更換新品給他們。雖然這樣的例子不多，但我們想要讓食品安全做到滴水不露，就得透過資訊系統的輔助支援了。」

全家不像其他同業需受限於所屬集團組織的牽制，而是採取開放策略，結合異業夥伴提供對顧客最友善、便利的服務。例如，結合「Happy Go集點卡」就是另一項創舉。

「我們憑藉什麼條件與異業廠商議妥這些服務呢？就是我們費心建構的資訊系統平台 ─開放的架構、穩定的網路、可靠的效能。現在我們透過幾種驗證可行的代收模式，任何新引進的業務只要雙方系統通過測試 OK，就可以啟動了。基礎打穩了，其他的就水到渠成囉。」

蘇世芳總結表示：「便利商店的營運，高度仰賴資訊情報。而資訊服務的高效與安全，才是實現全家、消費者與服務供應業者三贏的基石。」