【講演筆記】(英)Andrew Pinder：擁抱民眾的ｅ政府

【2006-06舊文重貼】週二在一場電子化政府論壇中，聆聽了來自英國Andrew Pinder爵士的演講(主題是：Customer-focused Government)。這位爵士在2001年911恐怖攻擊事件時，擔任英國首相特派電子特使(e-Envoy)辦公室主管一職，對當時英國政府如何因應事件有極深的參與。

演講的前半場，他詳細地闡述英國政府運用網路科技建置中央入口網站的過程，對於其中的挫折侃侃而談；後半場則提出幾項趨勢預測，不過時間有限，大都簡短帶過，甚為可惜。我把這些內容以摘要方式記錄，準備當成持續觀察的主題與可能的情報參考。

Andrew Pinder現任英國gov3顧問公司總裁，也是Intel Global Advisory Board的成員之一，並持有Entrust and United Utilities的董事席位。Mr. Pinder於2000年10月到2004年8月的這段期間，曾英國首相特派電子特使(e-Envoy)辦公室主管一職，扮演著重要的角色。在進入e-Envoy辦公室之前，他曾經在私人機構與公部門服務過非常長的時間。他在英國稅務局(Inland Revenue)工作長達18年，離開時的職位是資訊總監。

(一)911事件的難題
2001年美國發生911恐怖攻擊事件那天，我被召集到唐寧街首相官邸開會。當時我們得知的情報是華府已經陷入無政府狀態，許多機場被迫關閉，迫使原定飛往美國或預計降落東岸機場的民航機，紛紛就近向倫敦希斯樂機場求助降落。

那是一個艱困的時刻。我們不知道這些民航機上有沒有恐怖份子的自殺部隊？會不會像撞擊紐約世貿中心或五角大廈那般，以民航機摧毀倫敦某地？我們不知道是否可以出動軍隊射擊可疑的民航機？有沒有法令可被依循呢？我們求教當時的檢察長(?)，但他正在百慕達渡假！

我們發現要快速設立救災應變中心，匯聚調派必要的資源，同時也觀察到設立救災人員家屬情報中心的重要性，因為他們需要知道在救災第一線的家人現況。

(二)官網點閱率超低
英國在1994年推出政府官網，當時還是以靜態資料為主，不太有組織。1997年，布來爾首相領導的新政府上台，為了因應當時英國製造產業衰退的現實，新政府期望發展知識經濟，開創新局，於是進行電子化政府的改造。當時英國政府各部會總計約有360個網站，有些網站的點閱率只有10-20，有些幾乎沒人造訪。

2000年，政府新設立了直屬於首相內閣管轄的電子特使辦公室(e-Envoy)，本人擔任第一任主管職。我們的任務是把政府的各種服務轉移到網站上提供，截止2005年底約有98.5%的行政作業與服務都能在網站上處理。而僅少數無法線上處理的服務之一有「英吉利海峽海葬申請」。海葬於英吉利海峽需要獲得政府許可，不能私自把屍體投入海中，目前每天約二百人的申請程序還是要由家屬親自辦理，無法透過網路申請(記錄按︰講者未進一步說明理由)。

(三)入口網站只有前台是不行的
然而，政府推動網路服務的進展並未獲得預期的回響，可說是政府一頭熱，而民眾使用率偏低。於是我們開始檢討其中的原因，重新以民眾的生活情境為基礎來設計網站，模擬民眾的種種生活型態。我們把自己當做旅遊諮詢中心，上門的客人可能要家族旅行、情侶雙人行、個人自由行，他們可能想要定點旅遊、品嘗美食與購物為重，或是想要走名山看美景，多元的需求如何在同一個網站都獲得滿意的服務呢

於是我們整合了所有部會的網站，設置UK On-Line這個電子化政府的入口網站，但此時我們並未大幅更動部會組織的結構。於是點閱率雖然提升了一些，但離期望值還很遠。為此，我們還找了一個對照組——BBC.com，發現它的點閱率是所有官網加總的一倍多。於是我們深入分析其成功之處，檢討自己的缺點。

(四)組織架構也要整合，服務才能真正便民
從品牌行銷的角度來看，電子化政府的入口網站可視為一個品牌。就像民眾在生活中會接觸許多品牌、偏愛某些品牌，甚至消費某些品牌，政府入口網站使用率偏低的原因可能是民眾不知道有這類網站，或是不認為需要上網找尋政府的資訊(換言之，就是政府網站這個品牌的知名度不足)。然而，當時我們一年大約花了七五百億美元的預算在宣傳政府的電子化服務建設，很遺憾的是如此巨資卻仍未建立起電子化政府服務這塊招牌。

於是我們想仿效紐約市311電話服務的品牌經營方式，我們重新推出DirectGov入口網站，整合各部會的服務，把所有服務都導引到DirectGov進行，而不像以前只提供一個看似整合的前台、但民眾點選之後仍是需要到個別部會尋求服務的缺點。我們並匯集了二十個部會的資訊長，讓他們成為DirectGov的共同經營者。這番改造之後，DirectGov的點閱率較改造之前躍升了兩倍。

(五)當石油工人的罷工來自網路動員，而非工會組織時...
在前幾年發生的石油運輸工人罷工事件，並不是傳統由工會組織發起，而是由某些工人利用網際網路與行動電話，在十二小時內號召工人參與行動。這次的罷工讓加油站為之癱瘓，民眾生活陷入缺油缺食糧的狀況。這讓政府體驗了必須學習與新媒體(網路媒體)的對話能力。也就是說，這是一個「電子民主」的時代，政府需要運用網路加強民眾參與政治的能力，提早在政策實施前瞭解民眾的情緒、傾聽民眾的聲音。