分享美怡客，咖啡伴相隨

金融海嘯加上超商的跨業競爭，
怡客咖啡危機入市，
斥資升級資通訊基礎設施；
並展開一連串的數位改造，
讓成長受挫的事業脫胎換骨，
直指2012年一百家門市的目標。

「賣咖啡已經不好賺了」、「明年我們要展店到100家」，兩個看似矛盾的說詞，實則出自同一個店家－怡客咖啡(Ikari)。

2009年對怡客的咖啡連鎖事業是個分水嶺。當時，受到金融海嘯影響，加上超商自營咖啡業務席捲市場，怡客的展店計畫大受影響。往後三年間，門市總數量一直徘徊在60多家。然而，當總公司逐年檢視總營收的表現時，卻發現門市數雖然沒增加，每家門市的貢獻度卻提高了。

這家台灣最老牌的本土咖啡連鎖店，能夠從獲利衰退到再創營收成長，關鍵策略是在市場衰退時，逆勢操作，斥資改造與升級資通訊基地。透過穩定且成本經濟的後勤支援，怡客寫下一段活用資訊數位、開展新商機的精采故事。

★地基改先造　行銷接續發酵

台灣咖啡消費金額每年達135億元，半數由現煮咖啡包辦。市場大餅看得到、也要吃得到，怡客先是與國泰世華銀行合辦買一送一活動，集客效果讓每天單店來客數大約多了30杯。

這個活動一辦就是三年，客人養成了消費黏性，回訪率逐漸增加。怡客咖啡財務部襄理謝一成分析：「這個結果一方面衝高來客數，咖啡買一送一，點心會加購消費，另一方面也活絡信用卡的使用率，確實有達到雙贏的預期目標。」

不過，這個活動在2009剛推出時，可讓門市店員哀聲載道。當時用的是撥接網路，刷卡機的回應速度慢，結帳櫃台常見塞車。直到全面升級到ADSL、加大網路頻寬，才解除警報。緊接著隔年，悠遊卡付款上路，櫃檯上又新加一台讀卡機，這回輕鬆過卡，客人買單便利又快速。

怡客最新的服務預計採用智慧型手機的App，縮短客人的點餐時間。想像未來：午餐前先用App線上點餐，午休一到就能免排隊、輕鬆到櫃台取餐付款；午後會議，今天不喝珍奶飲料了，App點一點，讓咖啡香提振醒腦。

★電話＋網路　通訊成本大降30%

怡客斥資更換資通訊基礎設施的前因，是為了增強後勤支援，也期望這個重要地基能協輔助決策、防範營運風險。在這個科技投資策略下，怡客以貨比三家的做法尋找資通訊服務廠商。謝一成直言：「我們開出兩個條件：降低成本、限時完工。當時只有遠傳的團隊敢說”YES”，雙方一拍即合，結果讓我們滿意又放心。」

遠傳電信服務團隊在兩個月內，使命達成全國近七十家門店的網路改造工程。次年怡客把所有門市的電話納入單一內網(VPN)，每月的通話費用立即大幅減少。到了2011年，更進一步把主機系統委外代管，機房選擇對象仍是過去年來一路伴隨公司轉型成長的遠傳電信。

謝一成表示：「網路擺脫撥接、升級到ADSL；採用VPN，讓門市與總公司、門市對門市之間的電話都免費。單是這兩項改變，我們每月就節省了30~40%的通訊成本。加盟店主看到能省錢自然樂開懷，對接下來總公司要推動的新服務，配合度就高很多。」

★供應鏈平台　訂單發票一手包

後勤支援就定位後，怡客接續展開供應鏈和電子發票的導入工程，這回選用關貿網路的電子供應鏈服務平台，把重要的訂單、交貨和發票處理作業都轉移到自動化系統平台。

謝一成指出，採用關貿網路這種電子服務平台，考慮的不僅是提升現有門市的作業效率，也期望藉由平台的擴充彈性，應付陸續進行的展店大計。現在，怡客日常的訂單全部回歸總公司處理。當總部接到門市下單後，檢視無誤就傳輸到供應鏈平台，供應商可登錄平台查看訂單，有問題立即連繫總部、迅速解決。

另一方面，供應商也在同個平台依據每次的交貨驗收資料，開立電子發票，有數量或金額問題事先溝通，避免以往重開發票的重工作業。有了供應鏈平台，怡客發現即使門市越開越多，總部的管理也沒有明顯增加，反而有時間能專注於個門市的營運品質。

★線上學習　抓緊服務品質

在經過三年的整軍備戰後，怡客咖啡將全力衝刺「2012年100家門市」的目標，展店性質以加盟業務為主。現在每當找好地點，就委請遠傳申請、進場佈建網路與電話線路設施，一店一周，標準作業俐落施作──加盟店主一點都不要煩惱，開門就能做生意。

隨著新門市的開展，怡客對人員訓練也抓得緊。新啟用的線上學習(e-learning)系統，讓門市人員按年資、分階段，在平台學習各種服務與餐飲知識。這個學習平台讓主管能檢視員工的學習進度，也預期做為員工反應意見、與總公司溝通的管道。

怡客咖啡的門市中約三分之二是加盟店。總公司要訓練員工、開發新菜單、配送食材飲料，還有洽談特惠活動。這當中的每一項工作背後，都倚靠一套穩定又高效率的資通訊基礎設施靜默又穩健支援，讓公司資源得以花在規劃設計更好的餐飲商品，提供客人享受更舒適悠然的用餐與環境。

◎發表於2011年遠傳電信用戶成功故事